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小i机器人助推服务业自动化 全渠道智能联络中心成企业竞争力

发表于:2019-07-12 10:53 作者:新闻小编 来源:新闻小编

  4G时代的到来和移动互联网在当前的爆发,让智能机器人在互联网和移动互联网中的关键作用,成为讨论和关注的焦点。

  日前于上海国际会议中心举行了2014中国客户联络中心与BPO高峰论坛,出席本次论坛的小i机器人副总裁许弋亚,在《智能机器人打造全渠道智能联络中心》的主题演讲中,针对当前的现状,就特别指出,智能机器人技术应用,以及布局新型渠道建设、加强运营维护,用创新客户交互方式来强化企业核心竞争力,已成为一种必然。

  许弋亚的观点在赢得听众的掌声之余,也引起了更多人的共鸣。会后有很多企业,甚至是同行纷纷涌到小i机器人的展台前,详细询问智能机器人产品及解决方案。一些企业甚至干脆邀请小i机器人上门去介绍智能机器人的各种应用。

  透过这一现象,可以看出企业是希望从智能机器人交互中找到一种客户服务创新的手段,甚至是一个方向。而随着呼叫中心由客户服务中心向全渠道多媒体智能联络中心转变,智能机器人成为了互联网、移动互联网渠道最核心、最不可缺少的部分,特别是在微应用将成为联络中心对外交互的主渠道时,智能机器人在联络中心的建设方面将会显得越来越关键,并渐成一种趋势。

  小i机器人业务已经涉及通信、金融、政府、电子商务、智能家电和汽车等行业,在智能人机交互(文本、语音等)的全渠道(WEB、MSN、飞信、QQ、微博、WAP、短信、电子设备等)整合应用上领先中国。目前,小i机器人不但已经实现了智能人机交互(文本、语音等)的全渠道多媒体整合应用,而且凭借大数据、深度语义理解等前沿技术上的研究与积累,不断地在商业领域拓展,用智能机器人技术来帮助企业提升核心竞争力。

  2013年招商银行联合小i机器人陆续推出了Web、微信、QQ、微博等全渠道服务,其中业内首款微信客服机器人,每天的交互量超过60万次,准确率达98%,节约短信(1800万/年)、替代人工电话成本3000万/年。通过这样一个支持自然语言交互的微信平台,招行客户可以自助完成帐单查询、快速还款、生活缴费等多达70余项业务。

  当前,无论是股份制银行,还是城市商业银行,过去的一年在微信平台上,结合智能机器人技术,纷纷在金融业务服务方面进行了创新。智能机器人服务在金融行业如雨后春笋般涌现,除了原有的国有银行的建行、交行;一些股份制银行如广东发展银行、上海浦东发展银行以及地方性银行杭州银行、宁波银行等都与小i机器人达成合作,并且统一要推出全渠道服务。许弋亚介绍。

  对于小i机器人的业务发展,51Callcenter颜主席给予了高度的赞许和肯定:人工高、人难招,谁来解决?小i机器人!随着计算机信息技术的飞速发展,客服压力、人工成本与日俱增,而这个问题只有机器人能解决。机器人可以取代部分重复性的工作,而且智能客服的反馈速度也比人工处理更为迅速,而客服人员可以把精力投入在做更多个性化、复杂化的服务上,以更有针对性的服务来提升客户体验。单就国内多家银行使用小i机器人技术,推出全渠道智能客服,升级客服系统来说,既是金融业希望通过技术变革提升服务质量的尝试,也代表着整个客服发展的一种方向。

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